Одним из самых важных средств связи, как в деловой, так и социальной жизни, по прежнему остаётся телефон. В этой статье мы бы хотели обратить Ваше внимание на то, как правильно использовать телефон в деловой жизни.
Кроме секретарей, также часто им пользуются и продавцы, осуществляющие телефонные продажи.
Телефон необходим не только для продаж, но и для назначения встреч. В результате хорошо проведенной беседы по телефону шанс назначить встречу гораздо выше. Надеюсь, приведенные здесь советы помогут вам наладить разговор. Вот они..
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ХОРОШЕГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Телефонный аппарат должен находиться в легко доступном месте, также, желательно заранее запастись подручными материалами, которые могут понадобиться во время разговора, чтобы делать пометки или уточнить необходимую информацию. Это могут быть ручка, записная книжка, телефонный справочник, компьютер и так далее.
Если Вы отвечаете на звонок, адресованный не вам, уточните имя и фамилию звонящего, а также контактные данные, по которым с ним можно связаться, вопрос, по которому он обращается и время звонка. Всю эту информацию желательно записать в специально предназначенную для этой цели форму и передать её адресату лично или поместить на видное для него место. Введите это в привычку, т.к. оставлять заметки на клочках бумаги может сослужить вам плохую службу – потеряете важную информацию или контакт или же заслужите звание небрежного или неряшливого человека.
Говорить стоит без спешки и четко. Если вы что-либо не расслышали, не стесняйтесь и переспросите – это может оказаться важной деталью разговора, не стоит упускать возможность показать свою заинтересованность вопросом.
Во время разговора старайтесь не отвлекаться на посторонние вещи, не говорите одновременно с несколькими людьми и не пытайтесь урегулировать все вопросы сразу. Если вдруг возникла необходимость прервать разговор, извинитесь и попросите разрешения перезвонить позже в удобное собеседнику время.
Лучше всего вести беседу сидя в удобной позе, но ни в коем случае не развалившись. Помните о деловом этикете: возможно вас не видит в этот момент собеседник, но видят ваши сотрудники или коллеги?
БУДЬТЕ ХОРОШИМ СОБЕСЕДНИКОМ И БЛАГОДАРНЫМ СЛУШАТЕЛЕМ
Слушать собеседника гораздо труднее, чем говорить, потому что это требует больше внимательности и терпения. Ниже перечислены некоторые причины, усложняющие порой беседу. Среди них:
- Предосудительное отношение к собеседнику или его словам;
- Нахождение в неудобной обстановке;
- Раздражительный тон собеседника;
- Неловкость, паника ввиду отсутствия опыта и прочие.
Самый лучший способ слушания – это делать заметки. Чтобы не забыть или не перепутать информацию, лучше всего держать под рукой блокнот с ручкой. К примеру, самое простое – перепутать или забыть имя. Турецкие имена очень схожие по звучанию, вплоть до одной буквы. Ercan mıydı? Ertan mıydı? Хорошо, если вы будете еще знать и фамилию, тогда можно будет избежать неловкой ситуации.
В течение дня по одному и тому же вопросу может звонить множество разных людей, среди которых можете оказаться и вы, и всем требуется какая-то помощь. Старайтесь вести себя спокойно, ясно излагать свою просьбу или жалобу.
При разговоре с глазу на глаз как мы выражаем своё внимание? Качаем головой? Удерживаем взгляд на собеседнике? По телефону мимики не передать, поэтому мы выражаем свое внимание голосом: поддакиваем «evet», выражаем понимание «anlıyorum», «anladım» и пр.
ПРИМЕРЫ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Давайте рассмотрим некоторые примеры правильных и неправильных ответов по телефону.
Правильно: İyi akşamlar, Seka Holding, ben Dilara nasıl yardımcı olabilirim?
– Добрый вечер, Сека Холдинг, меня зовут Диляра, как я могу вам помочь?
Правильно: Ben Dilara Öztan, Seka Holding'ten arıyorum. Kemal San Bey'le görüşebilir miyim lütfen?
– Меня зовут Диляра Озтан, я звоню из Сека Холдинг. Я могу поговорить с господином Кемалем Саном?
Правильно: Ahmet Bey şu anda ofiste değil, not bırakmak isterseniz ben alayım, kendisi döner dönmez aradığınızı iletirim.
– Господина Ахмета сейчас нет в офисе, если хотите, можете оставить для него сообщение, я его передам, как только он вернется.
Неправильно: Ahmet Bey yok. Daha sonra arayın.
– Господина Амета нет. Перезвоните позже.
Правильно: Efendim, Ahmet Bey şuanda toplantıda, yaklaşık 2 saat sonar biteceği düşüncesindeyim, dilerseniz notunuzu alayım, kendisine mutlaka iletirim.
– Господин Ахмет сейчай на совещании, я думаю, через часа 2 оно закончится, если хотите, я обязательно передам ему ваше сообщение.
Неправильно: Ahmet Bey toplantıda, ne zaman biteceğini bilmiyorum, kendisini görürsem söylerim.
– Господин Ахмет на собрании. Я не знаю, когда оно закончится. Если я его увижу, то передам.
Правильно: Ahmet Bey şuanda ofis dışında, konuyu öğrenebilirsem size ilgili başka bir departmanla görüştürebilirim.
– Господина Ахмета сейчас нет в офисе, уточните, пожалуйста, по какому вы делу, я вас свяжу с кем-либо из другого отдела.
Неправильно: Ahmet Bey yok, yerine bakan kimse yok, daha sonra arayın.
– Господина Ахмета нет, никто его не заменяет, перезвоните позже.
Правильно: Rica etsem Mehmet Beye Ahmet Beyin acil olarak telefon beklediğini iletebilir misiniz? Teşekkür ederim ben kiminle görüştüm?
– Передайте, пожалуйста, господину Мехмету, что господин Ахмет ждет его звонка. Благодарю вас, с кем я разговаривала?
Неправильно: Ahmet Bey'in aradığını söyleyin. Klik...
– Передайте, что звонил господин Ахмет. Клик...
Правильно: Seka Holding. Günaydın... Serhat Bey merhaba, nasılsınız?
– Сека Холдин. Добрый день! ... Приветствую вас, господин Серхат. Как вы поживаете?
Правильно: Seka Holding. Günaydın... Kimin aradığını söyleyeyim efendim?
– Сека Холдинг. Добрый день! ... Как мне вас представить, кто звонит?
Неправильно: Alo... Kimsiniz?
– Алло! ...Кто это?
Правильно: Canan Hanım Mehmet Bey'i öğleden sonar kaçta arasam uygu nolur acaba?
– Госпожа Джанан, во сколько было бы удобно позвонить после обеда господину Мехмету?
Правильно: Kemal Bey..evet..bugün ikinci arayışınız... Emre Bey bugün çok yoğun sanırım size aramaya fırsatı olmadı ben tekrar hatırlatacağım.
– Господин Кемаль...да...это ваш второй звонок за сегодня...Господин Эмре сегодня очень занят, скорее всего у него не было возможности вам перезвонить...Я напомню ему еще раз.
Неправильно: Aaaaa ben söyledim size aramadı mı?
– Аааа...я передала..разве он вам не перезвонил?
Правильно: Evet...notumu aldım...Serpil Hanım sizi 286 66 86 numaralı telefondan arayacağız(teyit)
– Да...я записала...Госпожа Серпиль должна перезвонить вам по номеру 286 66 86 (подтвердить)
Правильно: Tabii efendim...telefon beklediğinizi ileteceğim...kendisin de numaranız var mıydı?
– Да...я передам, что вы ждете звонка...у него есть ваш номер?
Правильно: Kemal Bey'in telefon görüşmesi biraz uzun süreceğe benziyor... dilerseniz biz size bitince arayalım?
– Похоже на то, что разговор по телефону у господина Кемаля продлится долго...если хотите, давайте мы перезвоним вам сразу как только он освободится?
Неправильно: Hattı meşgul...daha sonar arayın.
– Линия занята...перезвоните позже.
Правильно: Kusura bakmayın size bekletiyorum ama kendisi yerinde değil bulmaya çalışıyorum. – Извините, что заставляю вас ждать, его сейчас нет на месте, пробую его найти.
Неправильно: Bekleyin...
– Ждите...
Правильно: Biliyorum haklısınız efendim, Ahmet Beye durumu izah edip size aramasını hatırlatacağım.
– Язнаю, что вы правы...Я напомню, что бы господин Ахмет перезвонил по вашему делу.
Неправильно: Ay ne yapabilirim size aramıyorsa benim suçum ne?
– Ну, что я могу сделать, если он вам не перезванивает? В чем здесь моя вина?
КАК ВЕСТИ СЕБЯ НА «ГОРЯЩЕЙ ЛИНИИ»
Знакома ли вам ситуация, когда разрывается телефон? Или приходилось ли отвечать сразу на несколько звонков? В деловой жизни это не редкое явление. Что стоит делать в такой ситуации? Во-первых, нужно успокоиться и взять ситуацию под контроль: отвечать на звонки в порядке важности вопроса, при необходимости, попросить недолго обождать, следить, чтобы неожиданно не оборвалась линия, либо произошло соединение не с тем адресатом, по ошибке не забыть, что кто-либо ожидает очереди на линии.
МОМЕНТЫ, НА КОТОРЫЕ СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
По завершению беседы кратко повторите вопросы, которых вы касались. Поблагодарите за телефонный звонок, заданные вопросы, проявленный интерес, размещенный заказ и прочее. Спросите, чем еще вы могли бы ему или ей помочь или когда лучше всего перезвонить и по какому номеру телефона. Пожелайте всего хорошего, например,«iyi hafta sonları geçirmenizi diliyorum» - приятно вам провести выходные, «tekrar görüşmek üzere» - до новой встречи и так далее. Дождитесь сигнала положенной трубки, в последний момент собеседник может вспомнить, что забыл что-то сказать, - это не оставит впечатления, что оборвалась связь или телефон закрыли в лицо.
В дальнейших наших статьях мы коснемся еще многих вопросов,касающихся делового этикета ведения деловых переговоров по телефону, а также рассмотрим примеры телефонных разговоров в повседневной жизни.
🔹 Или приходите на бесплатный пробный урок 🎁
На нем вы познакомитесь с нашей школой и программами обучения 😉
Переходи по ссылке, чтобы записаться 👇
Пройти мини-курс «ТУРЕЦКИЙ БАЗАР» для комфортного общения БЕСПЛАТНО!
вы хотите учиться с нами, оставляете заявку
Спасибо за заявку!
